플래티어, 제주항공에 AI 개인화 마케팅 ‘그루비’ 도입: 혁신적 고객경험 자동화 사례

최근 많은 기업들이 고객 경험 혁신과 디지털 전환을 위해 최첨단 AI 솔루션을 도입하고 있습니다. 특히, 항공업계에서는 고객 충성도를 높이고 수익성을 극대화하기 위해 개인화 마케팅이 필수 전략으로 자리 잡았는데요. 오늘은 국내 선도 AI 솔루션 기업인 플래티어가 제공하는 ‘그루비’ 플랫폼이 제주항공에 적용된 사례를 통해, 첨단 AI 기반 고객경험 자동화 전략이 얼마나 혁신적인 성과를 가져오는지 상세히 살펴보겠습니다.

1. 개요 및 도입 배경

항공권 예약 및 탑승 과정에서 고객이 느끼는 개인화된 경험은 경쟁력 확보의 핵심입니다. 이에 따라 제주항공은 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 여정별 맞춤 메시지를 자동 생성하는 첨단 솔루션 도입을 추진하였으며, 그 결과로 ‘그루비’라는 AI 개인화 마케팅 SaaS 플랫폼을 선택하게 되었습니다.

이 솔루션 도입 배경은 세 가지로 요약됩니다. 첫째, 고객 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 제공 강화를 통한 고객 충성도 증대와 재방문 유도, 둘째, 디지털 전환 가속으로 전통적 마케팅 방식을 넘어선 데이터 기반 자동화, 마지막으로 경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공을 통한 시장 경쟁력 확보입니다.

이처럼 급변하는 시장 환경 속에서 항공업계 역시 고객 중심의 새로운 마케팅 패러다임 실현이 절실히 요구되고 있습니다. 따라서 이번 도입은 제주항공의 디지털 서비스 경쟁력 제고는 물론, 고객과의 지속적 소통 강화라는 목표를 동시에 달성하는 의미 있는 시도입니다.

2. ‘그루비’ 핵심 기능 및 특징

통합 고객 행동 분석 및 데이터 처리

‘그루비’는 실시간 빅데이터 처리를 통해 고객의 온라인 행동 패턴, 예약 행동, 선호 기종 등 다채로운 데이터 분석을 수행합니다. 머신러닝과 딥러닝 기반 AI 알고리즘이 고객의 행동 예측과 추천을 자동으로 수행하며, 고객 맞춤형 프로모션이나 콘텐츠를 즉시 제공할 수 있도록 지원합니다.

팁: 고객의 행동 데이터를 통해 자연스럽게 고객 세그먼트를 나누고, 그에 따른 프로모션을 최적화할 수 있습니다.

자동화된 타겟팅과 추천

이 플랫폼은 고객 여정별 맞춤 메시지와 콘텐츠 추천을 자동으로 생성하며, 고객의 예약, 체크인, 탑승, 그리고 후속 피드백 단계까지 전 과정에서 개인화된 마케팅을 수행합니다. 예를 들어, 고객이 예약을 완료하고 탑승 전 알림과 업그레이드 추천 메시지가 실시간으로 전달됩니다.

주의: 고객의 이탈 상황을 사전에 감지하여 즉각 유도 메시지와 할인 쿠폰으로 복귀를 유도하는 시스템도 탑재되어 있습니다.

성과 분석과 최적화

캠페인 시작 이후 발생하는 데이터와 고객 반응을 지속적으로 모니터링하고, 이를 토대로 콘텐츠와 메시지를 실시간 조정합니다. 고객의 반응이 낮거나, 여정 중단 위험이 감지되면 자동으로 새로운 큐레이션 및 제안이 작동합니다.

고객 여정 기반 메시징

예약, 체크인, 탑승, 고객 피드백 등 단계별 고객 여정의 각 시점에서 고객 데이터 분석을 기반으로 한 맞춤형 메시징이 수행됩니다. 고객 행동 이탈 시 즉시 마케팅 기회로 반전시켜, 이탈률을 감소시키고 재구매율을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

3. 기술력과 플랫폼 연동

최첨단 클라우드와 AI 연계

‘그루비’는 구글 클라우드의 Vertex AI와 Gemini 플랫폼 등 최신 클라우드 인프라와 연동되어, 확장성과 안정성을 확보하고 있습니다. AI 엔진은 고도화된 데이터 분석과 실시간 추천을 가능하게 하며, 다양한 고객사들이 각각의 업종에 맞게 활용할 수 있도록 설계되었습니다.

자동화 시나리오 및 시뮬레이션 도구

마케터가 수작업으로 캠페인 시나리오를 설계하는 대신, 고객 행동 데이터를 실시간으로 반영하는 자동화 시나리오 설계 기능을 갖추고 있어 업무 효율성을 증가시킵니다. 또한, 예상 반응을 가상으로 시뮬레이션하며 최적의 고객 맞춤형 전략 수립이 가능합니다.

확장성과 다양한 업종 고객 활용 사례

이 솔루션은 여행, 유통, 금융 등 다양한 업종에서 활용 중이며, 제주항공처럼 고객 여정 맞춤화와 자동화에 특화된 환경을 통해 경쟁력을 끌어올리고 있습니다.

4. 고객 경험과 비즈니스 성과

고객 맞춤 커뮤니케이션 강화

‘그루비’는 고객 세분화와 실시간 맞춤 메시지 발송으로 고객 개인별 경험을 극대화하며, 충성도와 만족도를 비약적으로 향상시키고 있습니다. 예컨대, 특정 고객이 여행 일정이 늦어지면, 실시간으로 대체 여행 옵션과 할인 쿠폰을 전송하는 식입니다.

알아두세요: 이와 같은 개인화 서비스는 고객이 브랜드에 가진 신뢰도를 높이고 장기 고객으로 유도하는 핵심 전략입니다.

전환율과 고객 재방문 증가

자동화된 고객 여정 분석 및 반응 감지 시스템 덕분에 고객 이탈이 거의 사전 예측 가능하며, 재구매와 고객 유지를 위한 맞춤 제안을 통해 전환율 개선 효과가 두드러집니다. 실제로 제주항공은 도입 이후 고객 재이탈률이 15% 감소하였으며, 재구매율도 크게 상승하였다는 평가입니다.

사업 확대와 고객 기반 확보

상시 고객 데이터 분석과 맞춤형 커뮤니케이션은 고객 만족도를 높이는 동시에, 신규 고객 유입과 충성 고객 확보에도 도움을 주고 있습니다. 장기적으로 고객 중심 디지털 전환으로 기업의 수익성 강화에 기여할 전망입니다.

5. 도입 효과 및 시장 전망

다양한 사례 성공 포인트

‘그루비’는 롯데홈쇼핑, 더한섬닷컴, GS리테일 등 선도 기업에서 이미 도입되어 효율성을 입증했으며, 제주항공도 그 활용도를 높여 고객 경험의 혁신과 수익 향상을 기대하고 있습니다.

향후 시장 기대

AI기반 고객경험 자동화는 온·오프라인 고객 접점에서의 신뢰 구축 핵심 수단이 될 것이며, 특히 항공업계는 디지털 고객 서비스와 현대적 고객경험 실현에서 선도적 위치를 확고히 할 전망입니다.

제주항공 사례의 의미

이번 도입은 고객 여정 전체를 정밀 분석하고, 개인별 상황에 맞춘 데이터 기반 전략을 실행하는 데 핵심 역할을 하며, 시장 내 차별화와 경쟁력 강화를 위한 선도적 움직임입니다.

6. 결론 및 향후 방안

최근 AI 마케팅은 단순 고객 개인화 수준을 넘어, 실시간 고객 데이터 분석과 자동화를 통한 고객경험 혁신을 구현하고 있습니다. 제주항공의 ‘그루비’ 도입은 항공업뿐만 아니라 다양한 산업분야에서 고객 중심 전략의 표준을 제시하는 계기가 될 것입니다.

앞으로도 지속적인 데이터 기반 고도화와 고객 반응 분석을 통해 맞춤형 콘텐츠 최적화와 고객 만족도 지속 향상을 실현하며, 시장을 선도하는 미래형 고객경험 플랫폼으로 자리매김할 것으로 기대됩니다.

여러분도 이러한 혁신 사례를 참고하여, 고객 중심 디지털 전략 수립을 시작해보시기 바랍니다. 고객은 결국 ‘경험’이며, AI와 데이터를 통한 고객 맞춤형 경험이 곧 기업의 경쟁력입니다.

출처

이 사례는 AI 개인화 마케팅, 빅데이터 처리, 머신러닝 추천, 고객 여정 자동화가 결합되어 고객의 경험을 혁신하고, 기업 성장의 든든한 강점이 되고 있음을 보여줍니다. 앞으로도 지속적인 기술 발전과 고객 중심 전략이 산업 전반에 핵심 경쟁력이 될 전망입니다.

AI 개인화 마케팅 전략의 핵심, 고객경험 자동화로 경쟁력 잡기